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2005-03- 4, 12:21 PM
不確定性
這幾天開始讀的一本書, 是曾經擔任柯林頓政府財政部長的魯賓的<不確定的世界>, 從一開頭魯賓就一再強調,他的信念是不確定性(或可以說懷疑論), 任何事情都有其不確定性, 因此他在對每一件事情下判斷並做出決策之前, 都必須計算其不確定性,也就是成功與失敗的機率, 並選擇失敗率最小(傷害性最小), 或是成功率最大的一條路走下去
魯賓清楚的傳遞出關於不確定性的想法, 可以說深深吸引了我,讓我遲鈍的腦袋也頓悟到原來我也就是那以不確定性看世界的人之一
為了深入淺出的闡釋他的信念,魯賓舉出許多非常有趣的實例,包括許多他在財政部長任內做過的重大決策,因為目前只讀到第二章而已所以也無法講太多, 但是關於事事物物的不確定性卻深深的印在我腦海中,而且就在這週就不斷的得到印證
事情總是有好有壞,這週公司搬了新家算是一件好事,有布兄的一份薪水加入也是好事
令人心情黯淡的事則接踵而來,先是一位原本以為對出國已有定見的學生(問的問題很少又很快的做了決定), 看到學校歡迎信上寫的"請學生隨時可與學校連絡"的這一句常用的英文句子後,氣急敗壞的寫了落落長的信來質問我為何學校叫她不要與學校連絡, 並問了許多許多其它問題, 才讓我驚覺原來這位學生並不如原先信件來往時的印象那般, 我只好在一面公司搬家拆箱中, 一面每天都寫數千字的信件給她重新說明每一件細微的事
不知道為什麼收到質問語氣的信件時邊看我頭皮還會發麻,一邊覺得不可思議有人會弄錯這句英文意思, 一邊覺得很氣憤遭到客戶的質疑(雖然只是一場誤會), 一邊又會覺得自己其實遭遇的挫折還不夠多(或看過的場面不夠多)才會有這種反應, 然後也對那些身經百戰的人非常敬佩
後來在我解釋那句英文的意思之後,學生大概覺得太丟臉了,以致於腦羞成怒,又再寫了落落長的信來
我首先把每一封寫給她的信拿出來看,確實每封信我都有說她可以跟學校連絡,連絡人及電話都有給她了,確定她的抱怨是一種腦羞成怒的反應
我於是要再回信對她說明,我們之間的合作關係重點是我要解釋清楚她的疑問,不管是多小的疑問我都有責任要說明,所以提出疑問並不可恥, 而我怎麼想她或她是怎樣的人那都不重要,不過當然不可能用這麼直接的語氣講就是了,還挺累人的
我講這件事給人家聽時,好像大家都覺得很好笑,其實我自己真的一點都不覺得好笑啦!
我經常在非常喜愛的影集Law and Order裡聽到這句話: It doesn't matter how I think of you. 每當罪犯感到腦羞成怒對著檢察官說"你根本不懂"或是"我其實不是這樣的人"之時, 檢察官都這樣回答, 真的非常貼近我在工作上的態度,我只是想把工作做好並完成罷了
於是到這一週終了,我還是要每天與這位學生寫千字文,並且每天收信時都有點不想看她的信,以免自己的心情受到影響,很想說拜託妳去找別人服務妳好了,但是沒辦法,這一行也是有行規存在
另一件事則是有兩位學生因為家中因素必須取消課程,兩位學生都好的不得了而且非常有禮貌,對此也都感到很抱歉,但重點是我因此少了比我薪水還高的一筆收入,算是一種大失血,所以心情非常黯淡
回到魯賓的信念,凡事都有其不確定性,這是一點都沒錯的
即使計算出的機率有八成會成功,還是會有兩成失敗的可能
也就是每八次成功,就會有兩次失敗的平均值出現
因此我每成功幫八位學生代辦,就會有兩位取消課程
或有一位會提出令人啼笑皆非的問題,會不滿我的服務等
不管是什麼樣的原因會取消課程,總之導致的結果都是一樣
但最棒的是,失敗並不代表決策錯誤或是我的服務不好,而是本來就有失敗的可能性存在
因此為了避險我必須要有比需要的數目更多的客戶,以彌補兩成的失敗率
大致上就是這樣的模式
然後發現布兄的薪水要扣稅
希望預定今天送達的新冰箱可以早點送到辦公室,老闆就可以提早下班
讓我耳根清靜點,不然真是黯淡哪!
引用
迴響
hello,
It is sure thing that is doesn't matter those who think about you.因任何事妳做的再好都會有不同的聲音出現問題是妳要不要活在別人的評價中 ^I^
由 cecilia 發表於 March 6, 2005 2:40 AM
當人在氣頭上是已經失去理智了, 講什麼真的都沒用. 這時後只能用很堅定的口吻重復同樣的指示給他/她, 直到他/她"聽見"為止. 這是我去上anger management workshop學來的. 話是這樣, 每次對學生用這招還是很累, 因為他們根本只顧著吵, 完全不聽你講什麼, 吵個五分鐘以上, 我也重復同樣的回答不下十次. 你用email, 大概在用"堅定的口吻"上會更難點了...
由 Cindy 發表於 March 11, 2005 10:08 PM